מה אחוז חידוש ומכירות אצלכם? ומה אתם לא יודעים באמת.

למה מדד הכנסות לא מספיק?

ואיך 3 מדדים משנים ניהול מכירות לגמרי.

מנהל מכירות שמסתכל על סך הכנסות רואה תמונה חלקית.

השלושה מדדים משנים את זה מהיסוד:

• Renewal

• Upsell

• Basket

אלה מדדים שמגדירים אסטרטגיה.

נתחיל מהמדד הראשון במאמר הזה - Renewal

מי לא חידש שירות ולמה?

מדד מרכזי בעולמות שירות SaaS, במיוחד במודלים חוזרים.

הטעות הנפוצה להסתכל בחברות אלו על אחוז חידוש כולל.

אחוז חידוש כולל יכול להיראות טוב גם כשהעסק מדמם !

הבעיה שהמספר הזה לא מציג את הדבר החשוב באמת.

מי נטש.

מה שבאמת חשוב לנתח זה מי אלו הלקוחות שלא חידשו

מאיזה סגמנט הם

ובאיזה שלב הם עזבו מה היה השימוש שלהם לפני העזיבה.

לדוגמא הבדל הקריטי לסוג לקוח:

Enterprise

שלא חידש = אירוע חריג

לקוח Startup שלא חידש = דפוס

למה? כי

לקוח סטארטאפ לרוב משנה כיוון כל הזמן

• מוצר משתנה

• שוק משתנה

• צוות משתנה

מה שהיה קריטי לפני 3 חודשים כבר לא רלוונטי היום

לכן נטישה היא חלק מהמודל, לא חריגה

(גם ניהול סגמנטים של סוגי לקוחות STARTUP יכול להיות חשוב )

אם לא מפרידים בין סוגי הלקוחות, יכולים לקבל החלטות שגויות.

איך זה נראה בדשבורד

נטישה לפי סגמנט, מוצר, גודל לקוח

התראה על ירידה בשימוש לפני נטישה

חיתוך לפי Customer Journey

איפה AI נכנס זיהוי לקוחות בסיכון נטישה

חיזוי churn לפי התנהגות שימוש

המלצה על פעולה לפני שהלקוח עוזב

מה מנהלי מכירות כמעט תמיד מפספסים-

1. נטישה שקטה?

הלקוח לא עוזב ביום החידוש. הוא עוזב חודשים לפני, בהתנהגות.

• ירידה בכניסות

• ירידה בשימוש בפיצ’רים מרכזיים

• מעבר לשימוש בסיסי בלבד

אם לא מודדים את זה, אתם מגיבים מאוחר מדי.

2.      מי הלקוח האמיתי?

ב-Enterprise יש פער בין מקבל החלטה למשתמש בפועל.

מה שקורה בפועל: המשתמש מפסיק להשתמש המנהל עדיין לא יודע ובחידוש זה מתפוצץ

לכן צריך למדוד גם:

• שימוש לפי משתמשים

• שימוש לפי מחלקות

• עומק שימוש, לא רק כניסה למערכת

3.      זמן עד ערך ראשון? Time to Value

אם לקוח לא הגיע לערך מהר הוא כמעט תמיד ינטוש

זה מדד קריטי שמנהלי מכירות כמעט לא רואים

• כמה זמן עבר עד שימוש ראשון אמיתי

• כמה זמן עד התוצאה העסקית

4.      תלות באיש קשר אחד/ משתמש אחד?

אם כל הקשר עם הלקוח מבוסס על אדם אחד הסיכון לנטישה קופץ משמעותית

צריך למדוד גם:

• כמה משתמשים פעילים בארגון

• כמה אנשי קשר יש

• האם יש תלות באדם אחד

הדגש הכי חשוב בניהול

Renewal

הוא לא מדד של סוף תקופה הוא מדד יומי

או שאתם מנהלים אותו תוך כדי תנועה או שאתם מגלים אותו מאוחר מדי!